営業

基本は営業

「営業」と一口に言っても、一般に営業としてイメージされる外回りの営業マンだけでなく、一日中会社の中にいる営業というのも存在します。
会社から出て一日中外回りをする営業を「外勤営業（外勤）」、会社から出ずに会社の中にいる営業を「内勤営業（内勤）」といいます。
内勤営業は、会社に掛かってきた問い合わせの電話に対応したり、会社の窓口にやってきたお客様に対応したりします。
そして、電話を掛けてきたお客様、訪問してきたお客様に対して、商品・サービスを紹介・説明したり、提案を行います。
内勤営業は、「カウンターセールス」ということもあります。
お客様からの電話や訪問をただ待つだけでなく、こちらから電話を掛けてアプローチをかけることもあります。

基本は営業

内勤営業は、新規顧客に飛び込んで獲得を目指す外回りの外勤営業とは違って、お客様のほうが自社の商品・サービスに興味を持って接触してきているわけですから、その点は外回りよりも一歩進んだ段階から始められることになります。
外勤営業と内勤営業は、そのどちらも、自社の商品・サービスに関する知識が必要であることは同じです。
したがって、お客様の要望に応える商品・サービスをいかに提案するかという能力が問われることになります。
外勤営業との違いは、電話対応の場合、外勤営業と違い、視覚的なアピールができませんので、電話の音声だけでアピールをしなければいけません。
つまり、内勤営業には、相当のコミュニケーションスキルが必要になります。
体力には自信がないけど、話術には自信がある、という人は、内勤営業を目指してみるのも面白いと思います。

クレームは付き物

営業をやっていれば、必ずクレーム対応の必要が発生します。
営業職に転職するのなら、いずれはクレームに出くわします。
もちろん、お客様からのクレームはないに越したことはないのですが、そこは人間のやることですから、必ずミスをしてしまいます。
自分自身が引き起こしたミスであればあきらめもつきますが、よくよく調べて見るとお客様の勘違いで実はトラブルでも何でもなかった、などということもあります。
理由は何であれ、クレームへの対応はほかの事を差し置いて最優先で行わなければいけませんし、確実に対処しなければ、以後、そのお客様を失ってしまいます。

クレームをチャンスに

クレームというのは、実はチャンスでもあります。
クレーム対応によって、お客様の信頼を得られれば、以後も長い付き合いをしてくれる優良な顧客となってくれる可能性があります。
そこで、クレームの対応は、担当の営業マン自身が行います。
まずは、客先に伺って素直に謝罪します。
そして、謝罪をしながら、お客様のお話を真摯に伺います。
ここで、どんなトラブルなのかをすっかり聞きだします。
対応方法をこちらから話し出すのは相手にすべての話をさせてからです。
一通り話をさせてしまえば、それだけで相手の気が済むのと、ひと段落して落ち着いてくるものです。
営業マン自身のミスであったり自社側のミスであれば、ひたすら謝ったあとで善後策を提案することになりますが、ミスが相手側にあったり、単なる勘違いであったような場合でも、単に釈明するのではなく、「誤解させて申し訳ない」旨を伝えます。
そして、最終的に「次はしっかり頼む」といったお言葉がもらえればうまくいったといえるでしょう。

メラビアンの法則

営業に使える心理学に「メラビアンの法則」があります。
メラビアンの法則というのは、営業だけでなく、日常生活においても活用できるので、一般に広く知られています。
一般に言われているのが、人間は、目から入ってきた視覚情報によって、相手の評価を決めてしまうため、耳から入ってくる言語情報が人の評価に与える影響は少ない、というものです。
たとえば、いつもニコニコしている人と、いつも不機嫌そうな顔をしている人が、同じ内容の発言をしたら、ニコニコしている人が発言すれば、明るい内容に聞こえて、不機嫌そうな人が発言すれば暗い内容に聞こえる、ということです。

営業に応用

したがって、メラビアンの法則を営業に応用すれば、お客様の目の前でずっとニコニコしていればそれだけで契約が取れる、というほど簡単ではありません。
メラビアンの法則から分かることは、営業マンは常に身なりや表情に気をつけて、相手からよい印象をもたれるようにしなければいけないということです。
最初にいい印象を持ってもらって、そこから商談に入れば、相手はこちらの説明によって、商品・サービス自体もよいものだと感じてくれることを期待できます。
ちなみに、ここまで述べたメラビアンの法則の説明は、実は間違っています。
本当の意味は、視覚情報と言語情報が矛盾している場合、どちらを優先してそのメッセージを受け取るかという前提において、視覚情報が優先される、というものです。
つまり、ニコニコしながら説教した場合と不機嫌そうな顔で冗談を言った場合、相手は、前者の場合の説教を冗談と受け取って、後者の冗談をそうではないと受け取る、ということになります。
いずれにしても、視覚情報が重要であることに変わりはありませんから、日ごろから身だしなみや所作に気をつけるに越したことはありません。

まずはあいさつから

営業に転職すれば、営業マンとして毎日外を出歩いて、会社訪問を繰り返すことになります。
そのときに必ずすることになるのが「あいさつ」です。
あいさつは、社会人として普通に働いている限り、誰に対してもすることになりますので、結構慣れによってぞんざいになってしまうものです。
営業だから特別のあいさつの仕方があるというほどのことはありませんが、もう一度自分を振り返ってみる意味で、ここであいさつのことをお話します。

顔の向きに気をつける

最初に、会社名と名前（あるなら役職名）を名乗ってから、そしてお辞儀をします。
おじぎの仕方について、若干の注意点があります。
注意点というのは、顔の角度のことで、してはいけないお辞儀として、顔を相手に向けたまま頭を下げるというものがあります。
そうではなく、頭を下げるときには顔を下に向けてから行います。
営業としては、相手が話を聞いてくれそうかどうかが気になって、相手の顔を見ていたい気がしてしまいますが、お辞儀の作法として、顔を向けたままお辞儀をしてはいけませんので、それは営業であっても同じです。
入り口の挨拶の時点で相手から常識がないやつだと思われてはまったく意味がありません。
相手の感触を確かめるのは、頭を上げてからで十分間に合います。
あいさつがきちんとできたからといって、それだけで成約に結びつくわけではありませんが、あいさつができなければそもそも話を聞いてもらえませんから、基本をおろそかにしてはいけません。

クロージング

営業で最終的に契約を結ぶことをクロージングといいます。
営業に転職すれば、何度もこのクロージングを達成していかなければいけません。
したがって、営業マンの仕事というのは、つまるところ、いかにして相手をクロージングに持っていくかということになります。
営業のテクニックなどは、すべてそのために存在するといってよいわけです。

クロージングはタイミング

上手なクロージングをするには、タイミングが重要です。
相手がその気になっている瞬間を逃さずに、最後の決断を促します。
そのタイミングの見極めとして、もっとも分かりやすいのが相手が納期など具体的なことを質問してきたときです。
そんなときは、その質問に対する答えをして、それに納得してもらってから、気持ちよく契約してもらいましょう。
また、もう一押しだと感じたときには、こちらから質問をして、相手が拒否できない雰囲気に持ち込むことも重要です。
たとえば、買うかどうかではなく、商品Aと商品Bのどちらがいいか、という選択式の質問で、そのどちらかを選ばざるを得ない雰囲気にします。
クロージングへの誘導は、あくまでも自然な感じで、軽く行いましょう。
下心が見え見えの状態では、せっかくの魚を逃してしまうことにもなりかねません。

息抜き

営業職のなかでも、外回りの営業の場合、一旦外に出てしまえば、会社に戻るまでの時間は自分なりにすごすことができます。
これは、内勤にはない外回り営業の特典といってもよいでしょう。
もちろん、一日中休んでいるだけでなんらの成果もあげられなければ、その会社にいられなくなりますから、ほどほどにする必要はあります。

息抜きの方法

反対に考えると、営業からすれば、きちんと成果を出していれば、残りの時間に何をしていようと問題はないことになります。
訪問先のアポイントとアポイントの間に時間が空いてしまっているような場合には、好むと好まざるとに関わらず、時間をつぶす以外にありません。
そんなときに日ごろから自分なりの時間の過ごし方を見つけていないと時間をつぶすこともなかなか大変だということになってしまいます。
息抜きの方法としては、極端な例では家に帰ってしまう人もいるようです。
それ以外では、映画やパチンコなどもメジャーな方法です。
車で移動する営業マンの場合は、車の中で仮眠するという場合もありますが、仮眠するときには、気が付いたら時間を過ぎていたなどということにならないように注意が必要ですし、間違っても訪問先の駐車場に停めた車の中で寝るようなことだけはしないようにしてください。
成果を出しての息抜きですし、息抜きしなければやっていられないというのが営業マンの本音でもありますから、自由に休憩するためにも、しっかりと契約を勝ち取ることだけは忘れないようにしないといけません。

新聞

営業と新聞、といっても、新聞の勧誘の話ではありません。
現在、新聞の発行部数が減り続けています。
これは、日本だけでなく、世界的な傾向となっており、新聞業界にとって冬の時代であることは間違いありません。
原因としては、インターネットの普及によって情報が手軽に入手できるようになったため、わざわざ新聞を購読する人が減ってきたということが言われています。
そのため、新聞社のほうでも新聞をオンラインで配信するなどの対策を採っています。
一般に、営業は常日頃から新聞を読まなければいけないといわれています。
したがって、紙の新聞であろうと電子版であろうと新聞を読む必要があります。

経済新聞

もちろん、新聞なら何でもいい、たとえばスポーツ新聞を読んでいるから大丈夫というわけではなく、とりわけ経済新聞、なかでも日経新聞は必ず名前の挙がってくる新聞です。
新聞を読む必要があるのは、新聞を読んでいないことは非常識だと考える人がまだまだたくさんいるため、新聞を読んでいないことが知られただけで信用を失ってしまいかねないことがあります。
また、新聞から今後どの業界が伸びるのか、あるいは伸びないのかという情報を入手できれば、今後の営業先の選択に役立てることができます。
そして、新聞を読んでいれば、紙面から話題を拾い上げることもできますし、相手が興味を持ちそうな情報が隠れているかもしれません。

ハロー効果

営業に使えそうな心理的テクニックとして、「ハロー効果」というものがあります。
これは、人がある対象を評価するときに、評価対象の持つほかの特徴の評価が、本来の評価対象の評価に反映されてくることです。
学歴のよい人が人格まで優れているように思えることがその例となります。
ハロー効果は、日本語で「光背効果」、あるいは「後光効果」といわれることもあります。
ハローというのは、キリスト教の天使の後光や光背を意味するものです。
企業がテレビCMなどの広告に有名人を起用することが、この効果を期待してのものです。
好感度が高いタレントを起用することによって、その人の持つイメージを利用して自社製品のイメージを高めることを狙っています。
消費者がタレントに持っているイメージから、勝手に商品自体をよいものだと錯覚してしまいます。
しかし、広告に起用したタレントが不祥事を起こしたりすると、商品イメージを反対に低下させる結果ともなってしまいます。

営業への応用

このハロー効果は、営業にも応用ができます。
すなわち、営業の場合、営業マン自身が顧客によいイメージを与えておいて、そのイメージで自社の商品・サービスを評価してもらうことになります。
よいイメージを持ってもらうためには、それまでの顧客との信頼関係の構築が重要となってきます。

 

転職と経験

営業の経験はないけれど、営業職に興味があるから、営業に転職したい、という人にとっては、営業への転職が可能なのかといううことは気になる問題でしょう。
現実問題として、異業種への転職が簡単ではないのは本当のところです。
しかし、では不可能なのかというとそうでもありません。
これまでの経験やスキルを求める会社もあれば、逆に経験も知識もない人のほうを求めている会社もあります。
そのような会社をどうやって見抜いていくかが問題で、この問題に関しては、実際に当たって砕ける以外に、会社の真意を確かめる方法はありません。

異業種に転職するには

異業種への転職で、異業種からの採用を行っているのは、求人全体の半分ほどだとされています。
そして、実際に異業種へ転職できた人も半分ほどだとされています。
したがって、興味のある会社の求人であれば、営業職の経験がなくても応募する価値は十分にあるといえそうです。
しかし、同時に、その求人には前職が営業職だという人も応募しているはずですから、そのような中で採用を勝ち取るには、なぜ現在とは異なる職種である営業職に応募したのかについて、しっかりと説明をする必要があります。
これから営業になろうというのですから、採用面接がまず最初の営業活動だと思って、自分を売り込んでいかないといけません。
また、そのように考えると、見事採用された場合には、自身の営業（売り込み）に成功したのだということですから、そのことを自信にしてよいと思います。

相手を褒める

営業マンのテクニックの一つに、「相手を褒める」というものがあります。
人間は誰でも、褒められたら悪い気はしません。
営業の場面でも、相手を褒めていい気にさせて、こちらの心証がよくなったから、契約に持ち込めた・・・というほど簡単にいくなら誰も苦労はしませんが、とりあえず褒めてみるだけならタダですから言ってみる価値はあります。

さしすせそ

会話に困ったら「たちつてと」ですが、人を褒めるときは「さしすせそ」を覚えておいてください。
さ・・・最高、さすが
し・・・知らなかった、
す・・・すごい、すばらしい
せ・・・センスがある、世界一
そ・・・そのとおり、そうなんですか
もっとも、「さすが～さんですね。そんなこと知りませんでした。すごいな～さん、センスがありますね。考えてみればそのとおりですよね。」と、全部入れてしまえばいやみにしかなりませんから、ほどほどにしましょう。
「さしすせそ」は、褒め言葉であっても、相槌のテクニックというのが正確です。
したがって、こちらからは何も言わず、相手に話をさせて、相づちをうって気分よくなってもらうのが目的です。