クレームは付き物
営業をやっていれば、必ずクレーム対応の必要が発生します。
営業職に転職するのなら、いずれはクレームに出くわします。
もちろん、お客様からのクレームはないに越したことはないのですが、そこは人間のやることですから、必ずミスをしてしまいます。
自分自身が引き起こしたミスであればあきらめもつきますが、よくよく調べて見るとお客様の勘違いで実はトラブルでも何でもなかった、などということもあります。
理由は何であれ、クレームへの対応はほかの事を差し置いて最優先で行わなければいけませんし、確実に対処しなければ、以後、そのお客様を失ってしまいます。
クレームをチャンスに
クレームというのは、実はチャンスでもあります。
クレーム対応によって、お客様の信頼を得られれば、以後も長い付き合いをしてくれる優良な顧客となってくれる可能性があります。
そこで、クレームの対応は、担当の営業マン自身が行います。
まずは、客先に伺って素直に謝罪します。
そして、謝罪をしながら、お客様のお話を真摯に伺います。
ここで、どんなトラブルなのかをすっかり聞きだします。
対応方法をこちらから話し出すのは相手にすべての話をさせてからです。
一通り話をさせてしまえば、それだけで相手の気が済むのと、ひと段落して落ち着いてくるものです。
営業マン自身のミスであったり自社側のミスであれば、ひたすら謝ったあとで善後策を提案することになりますが、ミスが相手側にあったり、単なる勘違いであったような場合でも、単に釈明するのではなく、「誤解させて申し訳ない」旨を伝えます。
そして、最終的に「次はしっかり頼む」といったお言葉がもらえればうまくいったといえるでしょう。